ASTUCES POUR AMÉLIORER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
La qualité du service à la clientèle dépend de l’attitude du chauffeur VTC indépendant; elle doit être au cœur de ses préoccupations. Développer les bons réflexes et le langage approprié s’impose.
Le service à la clientèle prend de plus en plus le dessus sur le prix et le produit aux yeux des consommateurs. Pour y exceller, le chauffeur VTC doit faire tout son possible afin de créer un lien émotif positif entre le client et la prestation de service. Voici quelques bonnes pratiques afin de favoriser l’excellence du service à la clientèle.
CRÉER DES HABITUDES DE SERVICE EXCEPTIONNEL
Une culture du service implique que l’ensemble des actions aient comme objectif le développement des habitudes de service exceptionnel.
Le premier pas consiste à faire du service l’élément pivot de l’entreprise. Il ne constitue pas l’un des items à cocher sur une liste. Tous les processus doivent graviter autour du concept de service. Voici des moyens, accessibles à tous, qui permettent d’ancrer des habitudes préalables à un excellent service à la clientèle.
- Connaître son métier et son service: pour bien vendre un produit ou un service, il faut le connaître par cœur, sous toutes ses coutures. Soyez à l’aise avec les questions courantes et utilisez un langage clair pour y répondre.
- Être sincèrement accueillant: évidemment, le sourire s’impose. Le client doit sentir ce sourire même s’il n’est pas face à vous, dans votre voix ou le ton de votre écriture.
- Se former et adapter les moyens : chaque chauffeur doit comprendre la façon de s’adresser aux clients, d’interagir avec eux et de résoudre leurs problèmes. Cela demande bien sûr une formation VTC solide.
- Écouter: bien qu’évidente, cette consigne est souvent malmenée. Écouter signifie décoder ce que le client transmet avec des mots, mais aussi ce qu’il évoque non verbalement. Surveiller les signaux qui montrent de l’insatisfaction et aller au-devant.
- S’activer : ne pas réagir à une demande d’un client génère des frustrations. Il est important de répondre rapidement à toutes les requêtes, même pour dire « J’ai pris bonne note de votre demande, je vous tiens au courant de la solution rapidement ». Le client doit sentir qu’on s’occupe de lui.
- Demander de la rétroaction : les commentaires laissés sur les médias sociaux, les sites d’avis en ligne, ou encore les sondages de satisfaction constituent une mine d’or pour améliorer le service.
ADOPTER UN LANGAGE POSITIF
Un service à la clientèle professionnel de qualité exige aussi l’adoption d’un langage conséquent. La firme ProSolutions, qui se spécialise dans l’expérience client, suggère des formulations positives pour laisser une impression favorable et livrer un service optimal.
L’ESPRIT BUSINESS CHAUFFEUR PILOTCITY
Vendre un service de qualité est tellement plus valorisant que nous en avons fait le coeur de notre métier. Nous savons que la plupart des chauffeurs que nous avons formés au métier de « business chauffeur » sont aujourd’hui encore en activité et qu’ils développent leur clientèle grâce à leur réseau constitué au fur et à mesure de leur croissance. C’est vrai que beaucoup ont débuté en premier lieu par la collaboration avec les applis internet, mais tous, dans leur esprit, sont des « business chauffeurs ». C’est-à-dire que leur horizon n’est pas celui du 100% appli mais un horizon guidé par leur niveau de compétences acquis à l’issue d’une formation professionnelle sérieuse fondée sur des savoir-faire et savoir-être de haut niveau. Ils sont tous les jours à la recherche de clients à fidéliser et réussissent grâce à leurs aptitudes à créer un business personnel dont la rentabilité reste bien meilleure.
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